「チラシを配ってもお客様から連絡がこない」「ホームページを開設したのに集客に結びつかない」など、集客に関して課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。本記事では、お客様のリフォーム会社に対するニーズを分析し、オンライン・オフライン双方におけるおすすめの集客方法をご紹介します。

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リフォームのターゲットについて理解する

リフォーム業界に限らず、集客では「誰に」「何を」アピールすべきか、そのターゲティングが非常に重要です。このピントが外れていると、いくら熱心にお金や労力を投じても、そのコストの多くが無駄になってしまいます。

特にリフォーム業界の場合、設備の故障や劣化などの修繕に追われている「今すぐ客」よりも、リフォームの意向はあるものの、漠然としかリフォーム計画を立てていない「そのうち客」のほうが大多数を占めます。それゆえリフォームの集客においては、顧客が潜在的に持っているリフォームへのニーズをいかにリフォーム会社が喚起し、引き出していくかが問われます。

以下では、一般社団法人「住宅リフォーム推進協議会」が2019年に公開した「住宅リフォーム潜在需要者の意識と行動に関する調査」などをもとに、リフォーム会社が集客するうえで狙っていくべきターゲット層や訴求ポイントについて解説します。

集客で狙っていくべきターゲット層

ビジネスにおいて集客をする際は、どのような人をターゲットに集中的にアピールしていくかが重要です。住宅リフォーム推進協議会の調査によれば、いずれリフォームをしたいと考えている潜在的顧客層は、持ち家でもマンションでも50%を超えています。

年代別に見てみると、特にリフォームの意向が高い層は50代です。子どもの独り立ちによるライフスタイルの変化や、住居の老朽化など、リフォームが必要な転換期に直面している年代とわかります。また、10年以内にリフォームをしたいと、ある程度具体的に考えている層は30代が最多です。これは、築30年以上のリフォーム需要の高い住宅に住んでいる割合が、40代・50代よりも30代の方のほうが高いことに関係していると推測できます。
(参照元:https://www.j-reform.com/publish/pdf/internet-H30-houkoku.pdf#page=29

もちろん、どのような顧客層にターゲティングすべきかについては、自社が得意とする分野や、これまでの顧客層などにも左右されるでしょう。たとえば、70代以上の方は以前に以来した会社に継続してリフォームを頼む割合が多いので、過去の顧客リストから集客を狙っていくと効果が見込めます。

また、戸建ての場合は親と同居していることも多く、名義こそ親の名前で登録されているものの、実際にリフォームを主導するのは若い現役世代であることも考えられます。さらに、リフォームに需要を感じているのは、どちらかといえば女性のほうが多いという結果もあります。集客をする際は、同一世帯内でも誰により重点を置いて訴求すべきか見極めることが大事でしょう。

リフォーム業者を選定する際に求めている情報

ターゲティングすべき対象を絞れたとしても、お客様のニーズを理解していなければ、その宣伝は効果が薄くなってしまいます。先の調査によれば、リフォームについて不安を抱えている人は9割を超えています。リフォームには多くの場合、多額の出費を要するため、お客様も不安を抱えた状態ではリフォームに踏み込みにくいでしょう。

つまり、お客様にリフォームをアピールする際は、お客様の不安を汲み取り、それを取り除けるような情報の提供が重要です。住宅リフォーム推進協議会の調査では、お客様が強いニーズを持っている情報として、次のようなものが挙げられています。

費用の相場

調査によれば、リフォームに際してお客様が最も不安に感じていることは「見積もりの相場や適正価格がわからない」であり、戸建てでは38.7%、マンションでは43.4%という結果になっています。リフォーム会社からすれば、リフォーム費用は施工内容による部分が大きいため、一律にこれという額を提示するのは難しいかもしれません。とはいえ、やはりお客様からすれば、おおよその基準がわからなければ予算計画も立てようがありません。そのため、過去の施行事例なども参照して、自社のリフォーム費用の基準をお客様に示すことが大切です。

清算基準

お客様が欲している費用情報は、単なる額面上の数字だけではありません。なぜそのような価格設定になっているのか、納得のいく清算基準を提示することも重要です。たとえば、低価格でのリフォームが強みの場合でも、単に「安さ」だけをアピールしてしまっては、お客様に疑念を与えかねません。「下請けを使わないため中間マージンが発生しないから」「販促費をあまり使っていないから」など、その安さが成立している理由をしっかりと説明すべきでしょう。

もちろん、このような説明は、相場より費用が高い場合も同じく必要です。「一流のデザイナーを使っているから」「高品質の材質を使っているから」など、明確な根拠を提示さえできれば、お客様に納得してもらいやすいでしょう。

業者の選び方

当然ながら、お客様はリフォームを依頼する業者選びにも不安を覚えています。多額の費用をかけて大事な家を任せるのですから、「どのような業者を選べばよいのか」「リフォームの手続きは面倒でないか」「業者はちゃんと誠意をもって対応してくれるか」など、不安は目白押しでしょう。それゆえホームページなどで自社を宣伝する際は、他社との差別化ポイントを明確に提示し、お客様が自社を選ぶための判断材料を惜しみなく提供することが大切です。もちろん、お客様が安心して自社に仕事を任せられるよう、誠意をもって接客することはいうまでもありません。

リフォーム施工事例

上記と関連して、自社がどのようなリフォームを行えるのか、その施工事例や施工実績を提供するのも大切です。自社の対応領域を明確に示すことは、それに該当するニーズを抱えたお客様への訴求だけでなく、異なるニーズを持ったお客様とのミスマッチの防止にもつながります。「壁面工事だけ」「水回りだけ」など、たとえ対応領域が限られていたとしても、それがお客様の抱くイメージにマイナスに働くとは限りません。むしろ、そうした専門性はアピール次第でプロフェッショナルな印象を強めることも可能です。

工期・手順・確認ポイント

工期や手順など、リフォームについての細かい情報提供がちゃんとしてもらえるかどうかも、お客様が不安に思いやすいポイントです。大多数のお客様は高度な専門知識など持っていないため、わかりやすい言葉で必要な情報を伝えることがリフォーム会社には求められます。リフォームがどのような手順で進められるかといった情報は、多くの人が気になることでもあるので、たとえばホームページ内のコラムなどで「お役立ち情報」として紹介すれば、ホームページへのアクセス数を伸ばす効果も期待できます。

新築とリフォームの費用比較

「新築とリフォームとの費用比較」について情報を欲しているお客様も多くいます。とりわけ戸建ての場合は、老朽化した家を修繕したほうがよいのか、いっそ建て替えたほうがよいのかなど、メリット・デメリットを比較検討したいというニーズは強いです。新築とリフォームとの違いがはっきりわかるよう、比較材料をお客様に提供することも大事なポイントです。

リフォーム会社におすすめの集客方法【オフライン】

現代ではオンラインマーケティングの重要性がしばしば強調されますが、従来のアナログな方法による集客効果も侮れません。特に70歳以上の高齢者層の場合は、インターネットよりもチラシなどのオフラインな手段で情報収集される方が多いという調査結果もあります。また、オフラインの方法を組み合わせることによって、オンライン集客の効果の向上も期待できるでしょう。以下では、おすすめのオフライン集客の方法と、そのポイントについて解説します。

チラシ・ポスティング

チラシによる集客は、特に地域密着型の企業におすすめの方法です。チラシのポスティングによる集客方法は、インターネットの利用率が低い高齢者にアプローチできるという特長があります。また、チラシは配布エリアを細かく調節したターゲティングが可能です。住宅リフォーム推進協議会の調査によると、築15年を境にリフォーム経験のある割合は40%を超えます。それゆえ、築年数10年以上経過した家が集中している住宅地に向けてポスティングを行うと効果的でしょう。

チラシに載せられる情報量は限られますが、ホームページのQRコードなどを載せることによって、オンライン集客への動線を増やし、お客様にさらに豊富な情報を示せます。

モデルルーム・見学会

いくらインターネットに豊富な情報や画像を載せても、やはり実物に勝る説得力はありません。その点、モデルルームや見学会なら、お客様にリフォーム後のイメージを明確に提示し、リフォームに前向きな気持ちを抱かせる効果が期待できます。

ただし、モデルルームや見学会を成功させるには、それ自体に効果的な集客方法が別途必要です。チラシやオンライン広告などさまざまな手段を用いて、しっかり時間をかけて宣伝を行いましょう。

下請け仕事・紹介

ほかの業者からの紹介や、下請けとして仕事を受注するのも大事な集客方法です。下請け仕事は利益率が低くなりがちですが、自社と関わりの薄かった顧客層との接点を持つチャンスでもあります。他社からの依頼に依存しすぎるのは、ビジネス上のリスクの観点から好ましくありませんが、下請けをこなしつつ、自社で集客できるように研究を続けていく方策も現実的といえるでしょう。

訪問営業

訪問営業も古くから使われている集客方法です。訪問する際はチラシのポスティング同様に、リフォームの需要が高い、一定の築年数が経過した住宅を主に回りましょう。また、戸建ての場合は特に、以前依頼した業者に継続してリフォームを頼むお客様が多いので、過去の顧客を当たってみても、ポジティブな効果を上げられるかもしれません。

とはいえ、訪問営業は迷惑に感じられがちな集客方法でもあります。かえってお客様にマイナスイメージを与えないように、しつこい営業は慎みましょう。家事が忙しい時間を避けるなどの配慮も大切です。

リフォーム会社におすすめの集客方法【オンライン】

インターネットの活用が当たり前になった現在、リフォームに関する情報収集でも、インターネットの利用は主流となっています。以下では、オンラインによるおすすめの集客方法をご紹介します。

ホームページ

自社のホームページは、まさにオンライン集客の本拠点となるものです。後述するSNSやリスティング広告など、オンラインを活用した集客は数々ありますが、それらの方法で誘導する先は結局のところ、自社のホームページに行き着きます。

ホームページの作成にあたっては、自社の住所や電話番号などの基本情報はもちろん、対応できるリフォーム内容や費用目安、過去のリフォーム実績など、できるだけコンテンツを充実させましょう。求人募集や協力会社の募集といった情報ページを盛り込むのもおすすめです。また、リフォームのイメージを可視化できるように、ビフォーアフターの写真なども積極的に掲載しましょう。

とはいえ、ホームページの見た目がごちゃごちゃしていたり、どこにどのような情報があるかわかりづらかったりするサイト構成は禁物です。ホームページデザインの洗練性や利便性は、そのまま企業イメージにも直結します。

もし、自社だけでクオリティの高いホームページを作るのが難しい場合は、ホームページ制作の代行会社に依頼するのがおすすめです。ホームページ制作会社に依頼すれば、プロのWebデザイナーがおしゃれで使いやすいホームページを構成してくれるので、自社の魅力を最大限にアピールできます。

SEO対策

「SEO」とは「検索エンジン最適化」を意味する言葉で、お客様がインターネットでキーワード検索した際、自社のWebページを上位表示させる施策を意味します。いくら魅力的なホームページを作っても、それがお客様の目に留まらなければ意味がありません。そしてインターネットでは、検索ページの上位に表示されるか如何で、宣伝広告に雲泥の差が生じてしまいます。

SEO対策は、すでに多くの企業が実施しているので、上位表示させるのは簡単ではありません。SEOの効果を高めるためには、やはり専門のマーケティング会社に依頼するのがおすすめです。ホームページ制作会社の中には、SEO対策をはじめとしたオンラインマーケティングを実施してくれるところもあるので、そうした部分もホームページ制作会社を選ぶ際の基準になります。

Googleマイビジネス

自社の存在をお客様に周知するためには、「Googleマイビジネス」の利用もおすすめです。Googleマイビジネスに登録することで、Googleマップ上に自社の所在地や営業時間などの基本情報を登録できます。Googleマップは、世界中の人が地元のお店などを探すために活用している一大コンテンツです。それゆえGoogleマイビジネスに登録することは、地元でリフォームを必要とする多くのお客様へのリーチとなります。

とはいえ、ホームページと同様に、Googleマイビジネスに表示される順位も他社との競争になるため、多くの人の目に自社情報が触れるよう、常に情報の最適化を図らなければなりません。

ポータルサイト

「ホームプロ」「リフォーム評価ナビ」などのリフォーム関係のポータルサイトに、自社の情報を登録するのも効果的です。多くの競合会社がひしめく中、自社のホームページに直接辿り着くお客様は、やはり限定的になってしまいます。

数多くの会社が登録しているポータルサイトは、お客様にとって情報収集のプラットフォームになりやすい利点があります。ポータルサイトの利用には料金がかかるものの、顧客との接点を増やし、自社ホームページへの流入経路を増やす意味でも、ポータルサイトの利用はおすすめです。

リスティング広告

「リスティング広告」とは、ユーザーが検索した語句に合わせて該当の広告を表示する、オンラインマーケティングの方法です。リスティング広告を目にするユーザーは、まさにそれについて関心を持っている人であるため、情報を欲している人に的確にフォーカスした広告を実施できます。

リスティング広告では、どんな言葉を検索した人に広告を表示させるか、細かな設定が可能です。当然ながらリスティング広告にも多くの企業が出稿しており、あまり一般的な語句で設定しても効果は限られてしまいます。それゆえリスティング広告を実施する際は、競合が少ないけれど確かなニーズのある言葉を選ぶ戦略眼が重要となるため、やはりプロのマーケティング会社に頼むのがおすすめです。

SNS

多くの人が利用しているSNSの活用も、自社の認知度を高めるために有効です。リフォーム会社にとって有用なSNSとしては、「Facebook」「Instagram」「Twitter」「YouTube」などが挙げられます。これらはそれぞれメインのユーザー層や特徴が異なるので、自社に合わせたSNSを適切に使い分けることが大切です。また、SNSのプロフィール欄には、自社の連絡先やホームページのURLなども忘れず記載しましょう。

Facebook

Facebookは、ビジネス目的で使われることが比較的多いSNSです。20代や30代の若い層への影響力は減少傾向にあるものの、リフォーム業界のターゲット層になりやすい40代~50代の人は多く利用しています。本格的なホームページを作るスキルがない場合は、まずFacebookで自社のページを簡易的に作ってみるのもおすすめです。

Twitter

短文投稿しかできないTwitterは、一度に投稿できる情報量こそ少ないものの、フットワークの軽い情報発信ができるのが魅力です。たとえば、期間限定のキャンペーンや見学会のイベント案内なども、Twitterを活用すれば素早く周知できるでしょう。

Instagram

「インスタ映え」という言葉に示されるように、Instagramはおしゃれな写真やかっこいい写真を投稿するのに適したSNSです。Instagramはどちらかといえば女性ユーザーが多いので、女性側のニーズをより強く意識したリフォーム写真を投稿していくのがおすすめです。

YouTube

世界的な動画サイトであるYouTubeも、オンラインマーケティングの場としてますます重要になっています。YouTubeではテレビと同様に、CMを導入して自社の宣伝が可能です。文字や静止画だけでは難しい情報も、動きや音楽をつけることでより魅力的に伝えられます。

選ばれるリフォーム会社の7つの特徴

リフォーム会社の集客方法はさまざまですが、いずれも正しくお客様に自社をアピールすることが大切です。以下では、お客様に選んでもらえるリフォーム会社の特徴をご紹介します。

希望しているリフォームの施工実績がある

お客様は皆、個別の希望やニーズを抱えてリフォーム会社を探しています。それゆえ、そのリフォーム会社が自分の希望するリフォームにマッチしているか、そのリフォームに確かな実績があるかが重視されます。ホームページを作る際は、自社がどのようなリフォームを手掛けてきたのか、写真や費用なども含めて実績を掲載するのがおすすめです。

要望にあった提案をしてくれる

お客様はリフォーム会社を選ぶ際、自分のニーズを相手がちゃんと理解してくれているか、その要望に合った提案をしてくれるかを厳しくチェックしています。そのため、会社側の意見を一方的に押しつけるのではなく、相手の要望を汲み取った提案ができているか、メリットだけでなくデメリットもちゃんと説明しているかなど、お客様の立場や要望を積極的に尊重する姿勢を見せることが大切です。

質問への回答が的確

上記と関連して、質問への回答が的確にできているかどうかも、お客様の信頼を勝ち取るための重要なファクターです。当たり前ではありますが、お客様からの質問に対してしどろもどろであったり、誠実に答える姿勢を見せなかったりすると、お客様に不信感を与えてしまうでしょう。

たとえすぐに回答できないような質問をされても、うやむやにせず、ちゃんと調べて後々伝えてあげるような親切さを持ちたいものです。

保証・アフターサービスがしっかりしている

工事後に何らかの不手際や問題が発生した場合の保証やアフターサービスがしっかりしているかも、一般に重視される業者の選択基準です。とりわけ戸建てのリフォームは繰り返しの依頼に発展しやすいため、1回限りの利用と思わず、長期的な経営戦略に立ったアプローチが望まれます。

工事現場(依頼者の家)から会社が近い

インターネットの普及によって、どこからでも連絡が取れるようになった現代ですが、何かあったときすぐ相談できる距離に会社の所在地があるかも、お客様にとって大事な要素になりえます。自社ホームページにしっかりと住所を載せ、駅からの経路や電車の路線など、アクセス経路についても丁寧に記載しましょう。

協会などの団体に属している

住宅リフォーム推進協議会をはじめ、何らかの教会団体などに属しているかどうかも、お客様からの信頼の得やすさにつながります。何かの協会・団体に属している場合は、ホームページなどでしっかりアピールしましょう。

口コミや事例数が豊富

口コミや事例数などの調べやすさも、お客様にとって大切です。特に、同じ客側からの評価を確認できる口コミは、参考にされやすいでしょう。ホームページを作る際は、過去に手掛けたリフォーム事例を載せるのはもちろん、当時お世話したお客様のコメントなどを掲載するのもおすすめです。お客様との良好な関係をアピールすることで、地域密着型の企業というイメージを持ってもらいやすくなります。

まとめ

オンライン・オフラインにかかわらず、まず自社がどのような顧客層にアプローチすべきか、正確なターゲティングをすることが集客には欠かせません。そして、お客様に自社をアピールする際も、お客様が欲している情報とは何かを常に考え、独りよがりな情報提供にならないよう努めることが大切です。

現在はリフォーム業界でもオンラインマーケティングが重要視されていますが、チラシからホームページへの流入を促進したり、SNSで見学会の案内を周知したりするなど、オンラインとオフラインを組み合わせた周知により大きな効果が見込めます。

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